Facebook – un canal para todos

Una de las tendencias actuales más populares es usar Facebook.  Con 1.23 billones de usuarios en el mundo, Facebook es más relevante que nunca para hoteles. Además de ayudar a acercarse a clientes de manera intima y establecer un vínculo con ellos, esta herramienta también permite generar un mayor numero de reservas. Facebook funciona como un canal de ventas, de marketing, y de servicio al cliente –un poco de todo para que puedas conectarte con usuarios de todas las edades.

Hay que utilizar las redes sociales para acercarnos al cliente, abriendo una vía más de comunicación directa, labores de atención al cliente, posicionar nuestro reconocimiento de marca, etc. (Online Hotel Blog)

No basta simplemente tener presencia en Facebook. Si quieres lograr mejores resultados como hotel, es importante que los usuarios puedan reservar directamente desde tu página de Facebook. Esto permite ahorrar tiempo al reservar, ya que todos sus datos se registran automáticamente al momento de hacer login en Facebook. Dado que sólo el 20% de las reservas procede de las páginas de los propios hoteles, conviene ampliar la posibilidad de ser visto por clientes potenciales, ya que es difícil encontrar a una sóla persona que no utilice Facebook por lo menos una vez al día.

Según una encuesta de BlitzMetrics realizada en 2,121 hoteles y 114,634 posts en Facebook, fotos de comida son las más compartidas, fotos de paisajes y panoramas son las que reciben el mayor número de likes y posts promocionales reciben niveles muy bajos de involucramiento. Por lo tanto, no es recomendable saturar el newsfeed de usuarios con mensajes aburridos que no van a generar resultados positivos –al contrario, lo más acertado es seguir una estrategia muy sencilla de 3 pasos:

Genera un público (haz crecer tu base de fans)

Lo que importa es la calidad de tu audiencia, y no la cantidad. Los mejores fans son aquellos que ya han visitado tu hotel y que pueden dar un “testimonio” positivo acerca de su experiencia. Para generar esta base de fans, puedes incentivarlos con pequeñas recompensas, tales como Wi-Fi gratis o una bebida a cambio de un like. También, puedes hacer uso de tablets, computadoras, o quioscos en el hotel para que los huéspedes ingresen a Facebook y compartan fotos o videos con sus amigos. De este modo, ellos generan difusión y publicidad gratis para tu hotel.

Involucra a tus fans

En Facebook, las personas son más fácilmente influenciadas por la actividad de sus amigos que por mensajes de marketing, por lo que existe una gran oportunidad de llegar a más clientes potenciales si ellos ven que sus amigos le han dado like a tu página, han comentado algo, han hecho check in, o han compartido contenido. De hecho, existe una “jerarquía” de acciones que va desde menos valioso a más valioso: likes, comentarios, compartir contenido, check ins, reviews. Según Alex Houg, “Un comentario vale 7 veces más que un like, y compartir contenido es 13 veces más valioso que un like”. Para un mayor involucramiento, puedes hacer concursos en línea donde los huéspedes suban fotos desde su balcón o desde la alberca o restaurante, o también puedes demostrarles que su opinión realmente te interesa y pedirles que voten por sus platillos o bebidas favoritas, por ejemplo.

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Convierte a tus fans

Cabe mencionar que la función principal de Facebook es la socialización. No es propiamente un canal de ventas, pero si es utilizado correctamente, ayudará mucho a involucrar a clientes, quienes a su vez se convierten en “embajadores” de tu marca, ayudándote a generar una buena reputación y posiblemente influenciando a sus amigos a visitar tu hotel. Al ofrecer promociones o contenido exclusivo para tus fans en Facebook,  fomentas un alto grado de involucramiento que refuerza el branding y premias a tus clientes al mismo tiempo. Millones de viajeros usan Facebook cada día, motivo por el cual tu hotel debe sacarle el mayor provecho a esta enorme oportunidad.

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