Motor de Reservaciones Multi Canal

En la industria de la hotelería, al igual que en otras industrias, la tecnología tomó un papel importante en el desarrollo, control y expansión de negocios. En esta industria existe un tabú muy interesante sobre los software de motores de reservaciones del cual haremos un breve análisis, empezando por una corta historia.

En los últimos 15 años el mundo y la hotelería también han visto la aparición de Internet como medio de comunicación y como herramienta de comercialización pero sobre todo “gratis”, decían; sin embargo, junto con la aparición de diferentes opciones dentro de Internet también surge el excepticismo; “todos quieren esperar para ver cómo les funciona a los demás“.

A principio de la década del 2000, los agentes de viajes tuvieron diferentes crísis, surge Internet como alternativa de compra directa, se hacen cada vez más comunes las líneas aéreas de bajo costo, se reducen comisiones para Agentes de Viajes y la hotelería: “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

Las grandes cadenas hoteleras empiezan a incursionar en la venta online, creando sitios corporativos y tratando de tener la mejor oferta disponible en su sitio web, descubriendo en la incursión que la tecnología era diferente, que estaba evolucionando, que había que tomar medidas de seguridad nunca antes consideradas, que la difusión puede ser global pero al hacerlo mal también podía traer una repercusión global. Por primera vez los hoteles estaban descubriendo que podían tener el control de los negocios internacionales realizando ventas directas, tratando directamente al comprador frecuente de cualquier parte del mundo y reduciendo costos por comisiones de intermediación a Agentes de Viajes que además “estaban en crísis”. ¿Y la hotelería independiente? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

A mediados de la década surgen y se ponen de moda las redes sociales, otro tabú; todos las querían pero poco las entendían; se decía publicidad gratis, difusión gratis, branding gratis, gobalización gratis; al prinicipio ni las redes sociales sabían cómo se definirían para recibir perfiles de empresas, como redes sociales requieren interacción entre personas, no entre empresas, la gente quiere hablar con sus amigos, compartir con sus amigos y estar al día de la vida de sus amigos. Las empresas se convierten en intrusos que invaden la privacidad de la gente, que sólo quieren vender; sin embargo como cualquier tecnología evolucionó y encontró la forma de recibir los perfiles de las empresas; ahora la gente puede seguir marcas, las empresas que lo hacen bien les dan estatus a las personas que las siguen y las marcas pueden “comprar publicidad” ¿Qué no era gratis? ¿Y la hotelería independiente? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

Luego de diez años el Internet nunca fue gratis, los hoteles no saben usarlo y alguien tiene que ayudarles; las agencias de viajes que estuvieron “a punto de desaparecer” (se decía) no sólo no quebraron, evolucionaron llegando a controlar el mercado de venta de hoteles a niveles nunca vistos, pues hace varios años que ellos dictan las reglas de venta de habitaciones, ellos deciden a qué tarifa deben vender los hoteles y por si fuera poco también tomaron el control de las últimas habitaciones disponibles de cualquier hotel del mundo; las redes sociales que generarían la interacción con los clientes cautivos se volvieron estelas de humo donde sólo unos cuantos pueden postear y dar seguimiento a contenidos como si se tratara de magia. ¿Y la hotelería independiente? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

A estos tres aspectos agregamos que en los mismos diez años surgen como necesidad del grupo de compradores los Comentarios (Reviews), con lo que los compradores ahora se dejan escuchar, y lo hacen global. Los compradores tienen que dejarse escuchar porque los hoteles “siguen esperando para ver cómo les funciona a los demás” y no se han dado cuenta que el comprador tiene que comprar a través de canales intermediarios porque los hoteles esperaron tanto que no pudieron ponerse al nivel de la evolución tecnológica de ventas de hoteles (y otras tecnologías…), es decir, los hoteles se están vendiendo online como una de las cinco industrias que mas se venden por Internet pero los hoteles no lo saben; el viajero para hacer transacción con un intermediario tiene que buscar comentarios sobre el hotel porque no confían en una empresa que no tiene su propia software para vender. Entonces ¿qué están haciendo los hoteles independientes? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

Podría continuar con la lista, podríamos hablar de los sitios web, de tecnologías móbiles, de estrategias de ventas, de promo codes, botones y enlaces de Call to Action, emailing, News Letters, software de marketing, etc. etc. etc. Al final la pregunta y su respectiva respuesta seguirá siendo la misma: ¿Y la hotelería independiente? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“, son seguidores, no innovadores.

Suena fuerte, lo sé; como hotelero lo viví durante 22 años, no es fácil hablar de cosas nuevas y de tendencias que no hayan sido definidas, pero luego de 15 años, no es posible que en muchos hoteles todavía no exista la convicción sobre la prioridad que el software y automatización deben tener y que predomine el excepticismo cuando ya podemos ver tantos casos de éxito en diferentes industrias. Las tecnologías no están reservadas para las grandes cadenas, actualmente existen opciones que permiten a los hoteles independientes competir con los grandes, veamos porqué, un Motor de Reservaciones debe:

  • Permitir gestionar inventarios de habitaciones de diferentes tipos y de forma dinámica de acuerdo a la oferta y demanda del hotel.
  • Gestionar tarifas por temporadas.
  • Crear promociones y códigos promocionales para fechas de oportunidad.
  • Conectarte a TripAdvisor con TripConnect.
  • Conectarte a campañas CPC para hoteles mediante Google Hotel Ads.
  • Tener una aplicación de reservas que corra en Facebook y WeChat para que tu huésped reserve sin salir de la red social.
  • Autopublicar en Facebook cada vez que un cliente reserve, viralizando y difundiendo tu marca.
  • Conectar a tus clientes cautivos desde cualquier buscador web (Google, Yahoo, Bing) directo a tu oferta vigente o habitaciones y tarifas.
  • Crear enlaces y botones de Call to Action para emailing, Newsletters o cualquier publicación online donde puedas mostrar una oferta específica.
  • Ayudarte a vender tarifas negociadas confidenciales sin romper la paridad tarifaria.
  • Reforzar tu ranking en TripAdvisor enviando invitaciones a dejar Comentarios (Reviews) que favorezcan el posicionamiento de tu hotel.
  • Hacer Revenue Management.
  • Permitir que tu hotel acepte pagos con tarjeta de crédito, PayPal o Bitcoint con deposito directo a la cuenta del hotel, manteniendo estrictos estándares de seguridad bancarios internacionales.
  • Sincronizar reservaciones hoteleras y de servicios al PMS de forma automática.

Esto es un Motor de Reservaciones Multi Canal (Multi-Channel), que te permite crear toda una estrategia mercadológica y de comercialización de tu hotel ya que facilita:

  • Crear estrategias basadas en temporadas.
  • En las temporadas altas el motor debe incrementar las tarifas de acuerdo a tus objetivos de ingresos.
  • Crear descuentos en las temporadas bajas.
  • Recibir reservaciones directas desde TripAdvisor (sitio con 340 millones de visitantes mensuales, todos viajeros).
  • Reforzar posicionamiento en TripAvisor.
  • Atender a seguidores de Facebook, con ofertas específicas o por temporadas.
  • Crear Call To Action para diferentes canales electrónicos.

Por supuesto que no todo es miel sobre hojuelas de maiz, una verdad a la que conviene unirse para no llevar decepciones es que: Nada es Gratis, con los puntos anteriores bien integrados en un Marketing Plan podrían generarse resultados interesantes por ejemplo:

  • TripAdvisor es el sitio número 1 a nivel mundial, tiene 340 millones de visitas mensuales y todos están buscando opciones de viajes. La mayor parte de las reservaciones se deciden en sitios como TripAdvisor, pero como tu hotel no puede ser reservado desde ahí, el cliente tiene que comprar por medio de una OTA, esto sin duda tiene un costo para el hotel de aproximadamente 20% – 25% o más. En tu estrategia debes incluir un presupuesto en CPC para gestionar tus campañas, esto te ayudará a ganar cuota a las OTAs; si, estás leyendo bien en TripAvisor los hoteles pueden competir contra sus propios hoteles ofertados por OTAs. A la cantidad invertida en CPC divídelo entre el total de reservaciones obtenidas y ese será tu costo de venta por reservación en este canal y compáralo contra el costo de las OTAs, verás que tus ingresos se incrementarán entre un 18% y un 22% y quizá más en algunos casos, convirtiendo a este canal autosustentable. Jamás querrás dejarlo.
  • Invierte en CPC en Facebook, crea promociones, concursos o actividades que resulten interesantes a tus seguidores, gestiónales directamente en la red social para que sea una promoción exclusiva para ese canal y verás cómo cada reserva generará en promedio 150 vistas de tu marca adicionales; esto ayudará a posicionar la marca y además puede hacer que tus seguidores te conviertan en un tema de conversación. De la misma forma al total invertido en CPC divídelo entre el total de reservaciones generadas, ese será el costo de venta por reservación, compáralo contra el costo de las OTAs.
  • Invierte en Google Adwords y crea en tu sitio web promociones y descuentos especiales por temporada y con el mismo criterio al monto invertido divídelo entre el número de reservaciones y ese será tu costo de venta por reservación en ese canal y compáralo con las OTAs.
  • Permite acceso privado a empresas y agencias con quienes tienes tarifas negociadas, convierte tu página web en un área electrónica de atención al cliente, el costo fijo de tu sitio web divídelo entre el número de reservaciones y ese será el costo de venta por reserva, compáralo contra el costo de las OTAs.

Estos son sólo algunos ejemplos, pero se pueden hacer muchas cosas más, decidimos tomar estos ejemplos porque curiosamente son lo que hacen las OTAs para vender, algunas grandes cadenas internacionales también lo hacen al igual que algunas cadenas nacionales pero la mayoría de los hoteles independientes ¿qué creen que estén haciendo? “sigue esperando para ver cómo les funciona a los demás“.

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