El secreto de Airbnb que todo hotelero necesita saber: Concierge 3.0

Todos sabemos que Airbnb ha revolucionado la industria de la hospitalidad en sus 7 años de vida. Muchos hoteles se enfrentan a tiempos difíciles tratando de adaptarse a los cambios producidos por este nuevo integrante de la industria, sin embargo, en lugar de tratar de luchar en contra del enemigo, las grandes cadenas hoteleras deben jugar de manera inteligente y aprender de Airbnb en cómo mejorar sus servicios y aumentar la lealtad de sus clientes.

Tan simple como pueda sonar, lo que hace de Airbnb algo tan atractivo es la capacidad de hacer que los viajeros se sientan como en casa dondequiera que vayan. Por lo tanto, ¿por qué es tan difícil para los hoteleros recrear un ambiente no turístico y hacer que los viajeros se sientan como locales, visitando los lugares que nunca han visitado?

Con algunas excepciones, las grandes cadenas hoteleras se siguen promocionando de manera muy turística y con actividades sobrevaloradas cerca de las instalaciones de su hotel. Esto ya no es atractivo para un público que está buscando más y más experiencias que estén fuera del mercado principal, especialmente cuando se trata de los “millennials”. De hecho, los viajeros hoy en día quieren comer las especialidades ofrecidas por los restaurantes que se suministran en mercados de agricultores locales; quieren relajarse en playas privadas que parecen paraísos ocultos; y les encanta reunirse en clubes exclusivos o fiestas en casa donde se encuentra la gente local. Toda esta información es fácil de conseguir cuando eres local (o si estas alojado por una persona de la localidad como ocurre con Airbnb), pero es más difícil de conseguir cuando eres una marca de franquicia a nivel mundial. Por lo tanto, ¿Cómo pueden los hoteles asimilarse más a las experiencias ofrecidas por locales? Y es aquí en donde la Tecnología viene en su ayuda.

El mundo de las aplicaciones móviles está ofreciendo una amplia gama de soluciones personalizadas para los viajeros que quieran visitar y experimentar lugares como si fueran locales. Aplicaciones como Detour o Feastly ayudan a los viajeros a ser guiados por la ciudad y sus alrededores a través de los ojos de las personas que han estado viviendo allí durante años, permitiéndoles disfrutar de auténtica comida local hecha por la gente local en sus propias casas.

Entonces ¿Cuál es el siguiente paso para las grandes cadenas hoteleras? Dos palabras: 3.0 Concierge. Intégrate, acoge y asóciate con el mundo de las aplicaciones móviles y brinda servicios personalizados a los viajeros de acuerdo a la experiencia que están buscando. ¿Porqué la hotelería debe dejar que los particulares desarrollen nuevos negocios en la industria a la que pertenecen? no estamos diciendo que hay que quitárselo pero no podemos estar ciegos a una realidad, la hotelería en cualquier parte, cuenta con la experiencia que bien canalizada permitirá crear un nuevo segmento de negocios, y aunque haya hoteles que no les interese competir, seguramente a muchos les interesará.

Para ello no tenemos que imaginar mucho, las herramientas existen, un potente motor de reservaciones, una buena experiencia de Check In (incluso antes de llegar al hotel y en tránsito), ofertas personalizadas para los viajeros y lo más importante la opinión de quienes viajan, son los puntos clave para el éxito y volver la marca de tu hotel inolvidable.

Me explico un poco más, hoy día es importante tener ofertas competitivas y herramientas que transmitan seguridad al comprador así como estar presente en los grandes sitios de viajes como TripAdvisor, en las redes sociales más populares como Facebook desde donde puedas captar las reservaciones sin intermediarios. Del mismo modo debes aparecer en los principales buscadores web donde puedas mostrar Call To Actions para incentivar la compra, es decir, no se trata que encuentren tu sitio web, si no, de vender desde el buscador web sin intermediarios.

Cuando un viajero reserva tu hotel debes proporcionarle seguridad en su transacción, cosa que beneficia a ambas partes, pero cuando ya tienes al cliente debes permitirle hacer Fast Check In antes de llegar al hotel, el huésped se sentirá halagado de saber que ya está registrado cuando todavía va en camino.

Pero ahí no termina todo, el huésped llega a ti por medio de comentarios, recomendaciones y sugerencias por lo que él también dejará sus comentarios y para ello debes inferir en el manejo de dichos comentarios y facilitar al huésped dejar su opinión y difundirla de tal forma que él se sienta satisfecho y tu hotel pueda beneficiarse con esa información. Tu motor de reservaciones debe permitirte hacerlo, controlar a quienes invitas para dejar comentarios y no solo eso sacarle el mejor provecho a los comentarios positivos.

Por otro lado debes evaluar el desempeño de cada una de tus áreas y debes poder crear un cuestionario de evaluación para cada área que quieres medir, enviarla electrónicamente y recibir la información de la misma forma y con la opción de que todos los comentarios positivos, y sólo los positivos; puedan ser compartidos por tu cliente en redes como Facebook, Twitter y Google+ y en portales de viaje como TripAdvisor, GogoBot y Yelp.

Si, es un hecho que hay un nicho de viajeros internacionales que buscan experiencias locales, pero la industria hotelera conoce y sabe muy bien que el negocio del hospedaje va más allá de la renta de una recámara familiar, elementos como el servicio, seguridad, e higiene se deben cubrir con estándares internacionales que aunados a un programa de lealtad puedes incentivar y ofrecer valores agregados reales a tus clientes. Si algo sabe la industria hotelera es que la lealtad es muy volátil y sin control simplemente no existe.

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